Reclami e risoluzione stragiudiziale delle controversie

Nel caso in cui ci sia una controversia tra il cliente e la banca relativa ai prodotti e servizi bancari e finanziari o qualora le aspettative del cliente siano state disattese e l’intervento del personale della banca non sia stato risolutivo ai fini del superamento dei motivi dell’insoddisfazione, il cliente può presentare un reclamo alla banca secondo le seguenti modalità:

Di norma, il reclamo deve contenere:

L'Ufficio Reclami evade la richiesta entro il termine di 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo stesso, salvo il termine di 90 giorni per i reclami aventi ad oggetto servizi e attività di investimento ed il termine di 45 giorni per i reclami relativi al comportamento della Banca nella intermediazione di prodotti assicurativi.

Per i servizi di pagamento, i tempi massimi di risposta non sono superiori a 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo, così come previsto dall’articolo 101, paragrafo 2, della Direttiva (UE) 2015/2366 (cd. PSD2).

In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, il reclamante prima di interessare l'Autorità giudiziaria può rivolgersi:

In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:

In caso di controversie inerenti l'intermediazione assicurativa:

In alternativa, al fine di una definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il cliente e/o la banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, finalizzato al tentativo di trovare un accordo ricorrendo:

Attività di gestione dei reclami

Come previsto dalla Sezione XI delle Disposizioni emanate dalla Banca d'Italia il 20 luglio 2009 "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari - Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", e successive modificazioni, nel seguente prospetto è riportato il rendiconto annuale sull'attività di gestione dei reclami pervenuti nel 2020, in materia diversa dalla prestazione dei servizi di investimento, per tipologia di servizio/prodotto.

In totale sono stati presentati n. 23 reclami, di cui 12 risolti a favore del cliente, anche parzialmente; 17 reclami sono stati presentati da clienti consumatori.

Tipologia di prodotto o servizio Composti a favore dei clienti Definiti non a favore dei clienti
Finanziamenti 1 1
Raccolta 1 3
Strumenti e Servizi di pagamento 5 4
Segnalazioni in CAI o sistemi di informazione creditizie 0 3
Altro 5 0
Trasparenza